E-CRM-Lösungen

Das Unternehmenswachstum und das steigende Volumen von Onlinetransaktionen haben zu mehr Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen geführt. Gegenwärtig bewegen sich Kunden in einem Multichannel-Universum mit der Option, Informationen über diese Wege zu erhalten:

• Telefon
• Fax
• E-Mail
• Webseiten
• Online-Chat-Gruppen
• die "altmodische" Kommunikation von Angesicht zu Angesicht

Die Entwicklung der Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden:

Quelle: Dr. Jon Anton, Director of Research, Center for Customer Driven Quality, Purdue University 

Diese Vielfalt an Kommunikationskanälen bildet die Basis für ein nachfrageorientiertes Geschäftsmodell, in dem der Kunde bestimmt, wie, wann und wo er mit Produkten und Dienstleistungen versorgt wird. Diese Entwicklung stellt Unternehmen vor eine neue Herausforderung: Unternehmen müssen eine Strategie entwickeln, um in der Lage zu sein, den gleichen Servicestandard auf all ihren Kanälen zu liefern. Ansonsten besteht das Risiko, Kunden an Konkurrenten zu verlieren. Dabei ist zu beachten, dass die Kundenbindung auch entscheidende Aspekte für den Gewinn des Unternehmens beinhaltet. Nach einer Studie von JUPITER Communications könnten Unternehmen ihren Gewinn um 100 % steigern, wenn es ihnen gelänge, 5% mehr ihrer Kunden zu erhalten.

Unter diesem Gesichtspunkt müssen sich Unternehmen dem e-CRM (electronic customer relationship management) zuwenden, um ihren Kundenbestand besser zu betreuen. Zusätzlich zu der verbesserten Serviceeffizienz, kann e-CRM die Markenbekanntheit  erhöhen, die Produktbindung verstärken sowie das Cross-Selling und das Up-Selling unterstützen.

So funktioniert CRM

CRM-Systeme sind darauf ausgerichtet, jegliche Wünsche und Bedürfnisse eines bestimmten Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Im Idealfall erhält jeder Kunde für sein spezifisches Anforderungsprofil einen maßgeschneiderten Support.

Zusätzlich zu den Lösungen im Verkaufs- und Marketingbereich ist ein weiterer Hauptbestandteil die Möglichkeit der Verbesserung des Kundenservice - der Schlüssel zur Kundenbindung. Dabei sind 3 Kategorien von e-CRM-Lösungen zu unterscheiden:

• Selbstbedienungslösungen: Kunden können Probleme lösen und Informationen zu eigenen Anfragen finden
  • Online Knowledge Datenbanken
  • Produkt-Konfigurationswerkzeuge
  • Interaktive Frage- und Antwort-Formulare
  • Diskussionsgruppen
  • dynamisch erzeugte FAQ-Listen
• e-Mail-Management: Intelligente Verteilung und Weiterleitung eingehender e-Mails zum passenden Kundenservice-Mitarbeiter, um eine personalisierte Antwort zu geben
  • z.B. Island Data's Express Response 4.5
• Echtzeit-Applikationen: ermöglichen die gemeinsame Klärung von Fragestellungen mit dem Kunden zusammen auf Browser-Basis
  • Text-Chat
  • Voice over Internet Protokoll-Lösungen
  • Echtzeit-Dokumenten- und Browser-Sharing
  • gemeinsame Kontrolle und Steuerung von Softwareanwendungen

Unternehmen müssen aber berücksichtigen, das es keine universelle Lösung für alle Situationen gibt. Da der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, ist ein Startpunkt die Verfolgung und Auswertung der bestehenden Serviceanfragen. Unter Berücksichtigung dieser und des Unternehmensziels muss dann eine maßgeschneiderte Lösung gefunden werden. 

Eine erfolgreich integrierte e-CRM-Lösung kann die Trennlinie zwischen den Unternehmensprozessen und den Kunden (und ihren Bedürfnissen) verschwinden lassen. Als Ergebnis wird das Unternehmen in die Lage versetzt, einen herausragenden Service zu bieten, zusätzliche Einkünfte zu erzielen und somit einen Wettbewerbsvorteil erreichen. 

Oliver Recklies

Anbieter von CRM-Software

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