An der Studie beteiligten sich 105 deutsche Dienstleistungsunternehmen. Zwei
Drittel der Befragten erzielen Erlöse von über 100 Millionen Euro pro Jahr,
jedes vierte beteiligte Unternehmen erwirtschaftet einen Jahresumsatz von mehr
als einer Milliarde Euro.
Kreatives Potenzial liegt brach
Derzeit haben zwei von drei befragten Unternehmen Schwierigkeiten, geeignete
Mitarbeiter zu finden. "Im Dienstleistungssektor wird die wichtigste Ressource
knapp. Jetzt rächt sich, dass viele Unternehmen in der Vergangenheit zu wenig in
ihr 'Human Capital' investiert haben. Das betrifft nicht nur die
Personalentwicklung, sondern auch die Ausgestaltung der Arbeitsbedingungen",
kommentiert Scholich. So räumen neun von zehn befragten Dienstleistern ein, dass
ihre Mitarbeiter unter Stress und Zeitdruck arbeiten. Jeder zweite Befragte ist
der Ansicht, dass dies zu Unstimmigkeiten in der Belegschaft führt und das
Betriebsklima insgesamt leidet.
Zudem gehen Führungskräfte nur bei einem von fünf Dienstleistern konstruktiv
mit Misserfolgen und Fehlern ihrer Untergebenen um. Daraus folgt, dass es bei 80
Prozent der Unternehmen kaum Raum für eigene Initiativen gibt und kreative
Ansätze nicht gefördert werden.
Kundendaten bleiben ungenutzt
Über 90 Prozent der befragten Dienstleistungsunternehmen bescheinigen sich
selbst eine hohe Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Dennoch unternehmen
viele Dienstleister zu wenig, um Kundenanforderungen frühzeitig erkennen und das
Leistungsangebot möglichst schnell anpassen zu können. Zwar erfassen knapp 60
Prozent der Unternehmen ihre Kundendaten systematisch, doch nur 32 Prozent
nutzen diese Daten zur gezielten Kundenansprache. Zudem binden vier von zehn
Befragten ihre Kunden nicht intensiv in die Entwicklung neuer Serviceangebote
ein.
"Dienstleister mit einem hohen 'Customer Capital' haben eine ausgeprägte
Markt- und Kundenkenntnis, betrachten ihre Kunden als Kooperationspartner und
sorgen für eine starke Kunden- und Dienstleistungsorientierung ihrer
Mitarbeiter. Die Studie zeigt, dass die genannten Merkmale häufig
zusammentreffen", erläutert Professor Ronald Gleich, Vorsitzender der SIIE
Institutsleitung und Professor an der der EBS.
So gibt es bei vier von fünf Unternehmen mit umfassenden Kenntnissen über
Märkte und Kunden auch Personalentwicklungsmaßnahmen, jedoch nur bei knapp jedem
fünften Dienstleister ohne detaillierte Kundendaten. Insgesamt führen zwei von
drei Befragten regelmäßige Mitarbeiterschulungen zur Verbesserung der
Fachkompetenz durch, aber nur 57 Prozent fördern gezielt die soziale Kompetenz
im Umgang mit Kunden.
Nachholbedarf besteht auch beim Innovationsmanagement. Zwar sagen 53 Prozent
der Befragten, dass Innovationen zentrale Bedeutung für ihre
Unternehmensstrategie haben, aber nur 29 Prozent haben einen festen Prozess zur
Umsetzung innovativer Ideen in Produkte etabliert. Zudem nutzt nur knapp jedes
zweite Unternehmen seine Mitarbeiter als Innovationsquelle.
Vernetzung sichert Know-how
Dienstleistungsunternehmen können sich durch intensive Vernetzung den Zugang zu
Märkten und Know-how erleichtern. In diesem Sinne zählen sowohl Verbindungen zu
externen Partnern als auch Kontakte zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens zum
'Social Capital'. Bei drei von vier Unternehmen werden Netzwerkaktivitäten vom
Management gefördert, und in 65 Prozent der Unternehmen bekommen Führungskräfte
zeitliche Freiräume für die Pflege von Kooperationen eingeräumt. Allerdings
steuert nur jeder vierte Dienstleister seine Netzwerkaktivitäten systematisch,
und nur sieben Prozent der Befragten messen den Nutzen von Kooperationen.
Markenwert: Controlling kommt zu kurz
Der Markenwert ('Brand Capital') hat für Dienstleistungsunternehmen große
Bedeutung. Bei fast neun von zehn Befragten ist die Geschäftsführung stark in
das operative Markenmanagement eingebunden. Überraschend ist demgegenüber die
schwache Ausprägung des Markencontrollings: Nur jedes fünfte Unternehmen misst
regelmäßig den Wert seiner starke, und nur jedes dritte kontrolliert den Erfolg
von Marketingaktivitäten anhand von Kennzahlen.
Nahezu alle befragten Dienstleister sind der Ansicht, dass der Wert ihrer
Marke maßgeblich vom Vertrauen der Kunden in ihre Kompetenz bestimmt wird (93
Prozent). Ebenfalls große Bedeutung für den Markenwert haben Zuverlässigkeit (88
Prozent) und Qualität (83 Prozent) der Dienstleistungen, während nur eine kleine
Minderheit (8 Prozent) den Preis des Angebots für ausschlaggebend hält.
"Die Betonung des Kompetenzfaktors rückt erneut die Mitarbeiter ins
Blickfeld. Sie sind maßgeblich dafür verantwortlich, dass Unternehmen als
kundenfreundlich und dienstleistungsorientiert wahrgenommen werden. Damit
steigern Investitionen in die Personalentwicklung mittelbar den Markenwert",
erläutert Gleich.
Die Zusammenfassung der Studie finden Sie
hier.
Quelle: Pressemitteilung der PricewaterhouseCoopers AG
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
