„Viele Hersteller und Händler haben an den echten Erfolgsfaktoren vorbei
investiert“, sagt Andreas Baier. „Sie müssen dringend die Betreuungsqualität im
Verkaufsprozess verbessern, auch angesichts der negativen Prognosen für den
deutschen Automobilmarkt.“
Kunden zufriedener mit Autohäusern asiatischer Hersteller
Die Studie zeigt außerdem, dass die Kunden zufriedener mit Autohäusern
asiatischer Marken sind als mit denen deutscher Hersteller, und zwar in fast
allen abgefragten Punkten.
Dies liegt nicht etwa an geringeren Erwartungen. Die Kunden haben in Sachen
Angebot, Beratung und Bedarfsorientierung sogar höhere Anforderungen an die
Hersteller aus Fernost. Allein beim unwichtigsten Faktor, dem Erscheinungsbild
des Autohauses, erwarten sie etwas weniger.
Deutlich ist der Leistungsvorsprung der Händler asiatischer Autos in
folgenden Punkten: 45 Prozent der Befragten fühlten sich nach ihrem letzten
Besuch dort ausreichend beraten, um eine Kaufentscheidung zu fällen – gegenüber
32 Prozent der Kunden, die sich in einem Autohaus einer deutschen Marken hatten
beraten lassen. Bei Händlern asiatischer Marken haben 48 Prozent ein preislich
völlig schlüssiges Angebot bekommen, bei einem Autohaus heimischer Hersteller
nur 36 Prozent.
„Noch profitieren deutsche Hersteller davon, dass ihre Kunden meist ein recht
gutes Bild vom Produkt haben, wenn sie zum Händler kommen“, sagt Andreas Baier.
„Diese gute Ausgangssituation sollte sie nutzen, indem sie sich in Sachen
Beratungs- und Betreuungsqualität ihrer Verkäufer an den asiatischen
Wettbewerbern orientieren.“
Über die Studie
Für die Studie „Automotive Retail Experience“ hat Accenture im Frühjahr 2008
insgesamt 3.000 Verbraucher befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten einen
Neuwagen erworben haben. Erhoben wurde, welche Erwartungen die Kunden an das
Autohaus hatten und welche Erfahrungen sie mit seiner Leistungen gemacht haben.
Download
Die Studienergebnisse stehen
hier als pdf-Datei zur Verfügung.
Quelle: Pressemitteilung der Accenture GmbH vom 01.10.2008
