Studie: Customer Relationship Management - Konzepte für den Getränkefachgroßhandel

Der Beitrag wird mit freundlicher Unterstützung von janusmind Gastrosulting zur Verfügung gestellt.

Mit der fortschreitenden Globalisierung der Märkte sehen sich die Unternehmen einer zunehmenden Konkurrenz mit steigendem Kosten- und Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Gleichzeitig nehmen der technologische Fortschritt und die Individualisierung des Konsums zu. Die Kunden, unabhängig ob Privat- oder Geschäftskunde, verlangen zunehmend eine individuelle Behandlung und stellen zugleich höhere Ansprüche an Produkt- und Servicequalität. Um diesen Kundenwünschen gerecht werden zu können und um sich gleichzeitig in der Konkurrenzsituation einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, wird die gezielte, strategische Ausrichtung von Unternehmungen auf die komplexen Bedürfnisse der Kunden immer mehr zum zentralen Wettbewerbsfaktor.

Customer Relationship Management (CRM), also die systematische Pflege der Kundenbeziehung, ist ein unternehmerischer Managementansatz zur langfristigen Kundenorientierung mit dem Ziel, profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. Die Umsetzung einer solchen, ganzheitlichen Kundenorientierung erfordert ein Umdenken auf allen Unternehmensebenen. Sämtliche Prozesse, Systeme und Mitarbeiter im Unternehmen müssen auf den Kunden ausgerichtet werden.
Wie ein solches unternehmensstrategisches Konzept speziell für den Getränkefachgroßhandel entwickelt und umgesetzt werden kann, hat Janusmind durch Unterstützung der Diplomarbeit von Frau Katrin Zielinski an der Universität Rostock untersuchen lassen. Die Ergebnisse dieser qualitativen und praxisnahen Untersuchung werden mit dieser Studie erstmals vorgelegt.

Das Ziel der Anfang dieses Jahres durchgeführten Marktuntersuchung war es, der Branche des Getränkefachgroßhandels ein Konzept mit Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche CRM-Implementierung zu entwickeln. Bevor jedoch die Ergebnisauswertung der qualitativen Erhebung und somit die Erarbeitung der einzelnen Konzeptphasen zur CRM-Implementierung in der Studie dargestellt wird, erfolgt an erster Stelle die Darlegung essentieller theoretischer Grundlagen des CRM. Diese umfassen neben der definitorischen Abgrenzung des CRM bedeutende betriebswirtschaftliche und technologische Aspekte.

Eingangs werden im Zuge der Auseinandersetzung mit den betriebswirtschaftlichen Faktoren des CRM die Kundenbedeutung und der Kundenlebenszyklus thematisiert. Eine undifferenzierte Ansprache der Kunden führt in Folge verschärfter Wettbewerbsbedingungen zu enormen Streuverlusten und somit zu einer unwirtschaftlichen Bearbeitung der Kunden. Um Akquisitions-, Bindungs- und Wiedergewinnungskosten effektiv und effizient einzusetzen bedarf es einer differenzierten Kundenbearbeitung. Die dazu erforderlichen Methoden der Kundenwertermittlung sowie der Kundenklassifizierung, die ihrerseits die Basis differenzierter Kundenbearbeitung bilden, werden dargestellt und kritisch bewertet. Darauf aufbauend erfolgt die Vorstellung der in Abhängigkeit des Kundenwertes möglichen Bearbeitungsalternativen. Mit der Abbildung und Bewertung des Kundenlebenszyklus als weiteren Ausgangspunkt der Kundenbearbeitung wird die betriebswirtschaftliche Sichtweise abgerundet.

Der darauf folgende Abschnitt stellt die technologischen Komponenten, die CRMSysteme, dar. Da diese der Umsetzung des betriebswirtschaftlichen CRM dienen, werden die Teilsysteme operatives, analytisches und kollaboratives CRM lediglich in ihrer Funktion und Wechselwirkung beschrieben. Der abschließende Gliederungspunkt des theoretischen Teils bildet die kritische Auseinandersetzung mit den in der Literatur vorzufindenden theoretischen Ansätzen zur CRM-Implementierung.

In der beigefügten pdf-Datei erfahren Sie,
- einige zusammengefasste Erkenntnisse der Untersuchung
- das Inhaltsverzeichnis und den Aufbau der Arbeit